Satisfação do cliente: modo de usar
Um guia prático para você aplicar no seu consultório
Na edição anterior, abordamos o fluxo de caixa como um dos pilares essenciais da gestão do consultório odontológico. Agora, vamos abordar outro pilar da tríade de Jack Welch, ex-CEO da General Electric, e fator crítico para o sucesso do negócio: a satisfação do cliente — ou, no nosso caso, do paciente. Afinal, um cliente satisfeito não apenas retorna à clínica, mas também indica seus serviços a amigos e familiares, contribuindo para sua boa reputação e crescimento sustentável.
Adquirir um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes o valor da manutenção de um cliente satisfeito e leal, afirma Amy Galo em matéria para a Harvard Business Review. Frederick Reichheld, criador do método NPS (Net Promoter System), exemplifica em pesquisa para a empresa de consultoria de gestão Bain&Co que um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode elevar a lucratividade do negócio em mais de 25%.
Mas como manter um cliente satisfeito e leal em um contexto em que ele, a cada dia, tem mais opções à sua escolha, e em que o marketing está cada vez mais agressivo?
NOVAS FONTES DE INFORMAÇÃO
Foi-se o tempo em que o cliente estabelecia uma relação de confiança absoluta com o profissional que o atendia. Hoje, a principal fonte de validação da qualidade e seriedade do profissional é a recomendação de conhecidos, de sites de pesquisa e de redes sociais. A nota do consultório no Google e a referência da marca no Reclame Aqui exercem grande influência na decisão de um paciente sobre onde realizar seu tratamento odontológico. O que a princípio pode ter aspecto negativo pode tornar-se uma ferramenta poderosa para atrair novos leads (clientes em potencial), pois a indicação de um profissional por um cliente que já experimentou o serviço — que pode ser incentivada por um programa do tipo member get member — é o lead com menor custo de aquisição, que dispensa investimento em publicidade e tem maior chance de conversão.
Além de plataformas como o Google e o Reclame Aqui, as redes sociais — como Instagram, TikTok e Facebook — reúnem públicos específicos e podem ser aliadas na construção da reputação da clínica. E não tenha dúvidas: a experiência dos pacientes será amplamente exposta nos comentários. Por isso, é importante dar atenção especial às críticas. A melhor estratégia é promover atendimento humanizado ao tirar dúvidas, resolver eventuais problemas e manter total transparência em relação aos custos e ao prazo do tratamento.
CHEQUE OS SINAIS VITAIS DE SATISFAÇÃO DO SEU CLIENTE
Na gestão de todo negócio, incluindo a de clínica, é fundamental ter KPIs (Key Performance Indicators) para avaliar a satisfação do cliente de forma simples. A ferramenta mais utilizada é o NPS, já mencionado anteriormente. Por meio dele é possível obter respostas sinceras da maioria dos clientes às seguintes perguntas: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?” e “Poderia descrever o motivo para sua nota?”. Os clientes são classificados em três categorias: detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas de 7 a 8) e promotores (notas de 9 a 10). Então o NPS será:
Essas respostas quantitativas e qualitativas oferecerão um panorama fidedigno da experiência do cliente e possibilitarão não só avaliar a efetividade das futuras ações de gestão tomadas na sua clínica, como também acompanhar a evolução dessa métrica ao longo do tempo de forma padronizada.
Por falar em métricas, você já ouviu falar em Lifetime Value (LTV)? Trata-se de um conceito financeiro que busca entender quanto vale cada cliente da sua carteira. Assim, é possível monitorar se seus custos na aquisição deste cliente (marketing, promotores, avaliadores) estão adequados dada a permanência dele.
Um exemplo prático seria comparar dois pacientes com o mesmo custo de aquisição para o seu consultório: o primeiro fez a consulta de avaliação e uma limpeza, mas teve dificuldades no agendamento, não se sentiu acolhido nas orientações e, por isso, decidiu não voltar ao consultório. Já o segundo paciente se sentiu tão satisfeito no início do tratamento que retorna a cada seis meses para realizar uma limpeza e confia no seu trabalho para consultas de especialidade como ortodontia e implantes, além de recomendá-lo aos familiares e avaliá-lo bem nas redes sociais. Fica evidente que, embora se tenha gastado a mesma quantia para atrair os dois clientes, a satisfação do segundo paciente gera mais valor e rentabilidade para o seu negócio ao longo do tempo. Satisfação vale dinheiro.
Em resumo, a satisfação do paciente deve ser um pilar estratégico da gestão do consultório odontológico. Atender bem não significa apenas ser educado e realizar um bom tratamento, mas cuidar de toda a jornada do paciente, garantindo atendimento humanizado, pontualidade e organização, clareza nas informações, ambiente acolhedor e acompanhamento pós-consulta. Ao adotar práticas que priorizam a experiência do paciente sem comprometer a ética profissional, o dentista constrói uma clínica sólida, com pacientes leais e um crescimento sustentável. Afinal, assim como o fluxo de caixa, a satisfação do cliente não pode “ficar no vermelho”.
REFERÊNCIAS:
1. Reichheld F. Prescription for cutting costs [Internet]. Bain & Company; c2009 [citado 2025 abr 10]. Disponível em: http://www.bain.com/Images/ BB_Prescription_cutting_costs.pdf.
2. Gallo A. The value of keeping the right customers [Internet]. Harvard Business Review; 2014 Oct [citado 2025 abr 10]. Disponível em: https:// hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers.
Diego Lyra
Engenheiro pela Poli-USP, tem MBA em Finanças Corporativas pela Fundação Getulio Vargas (FGV) e atualmente é responsável pela área de Expansão e Cadeia de Valor na Odontoprev
