O perfil da secretária
Ao entender quais são as características desejadas para o cargo, torna-se mais fácil escolher a profissional que garantirá a qualidade de atendimento aos pacientes
Cada paciente espera receber o melhor atendimento de uma clínica odontológica, e isso abrange desde as habilidades técnicas do dentista até um processo cuidadoso de agendamento das consultas e acolhimento na recepção. Investir em profissionais qualificados para atender as pessoas de forma humanizada libera o dentista para exercer as atividades inerentes à sua função. “O dentista pode atuar sozinho, mas já ficou comprovado que os que contam com um Auxiliar de Saúde Bucal ou Técnico de Saúde Bucal e pelo menos uma secretária conseguem ter uma produtividade muito maior e uma qualidade de atendimento melhor”, afirma Marcia Nana, consultora de Marketing e Treinamentos na Odontologia. Há quase 30 anos realizando treinamento profissional para as equipes de consultórios odontológicos, a especialista oferece a seguir recomendações essenciais para entender qual é o melhor perfil de uma secretária nos dias atuais, o que facilita o processo de recrutamento e seleção. Entre as características básicas comportamentais que essas profissionais devem apresentar, destacam-se as seguintes:
1. Atendimento humanizado
Ter a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa. “Na Odontologia, você está lidando com pacientes que, muitas vezes, estão sofrendo, apresentam dor ou têm medo dos procedimentos. Então, é preciso saber acalmá-los e avisar o cirurgião-dentista sobre eventuais emergências no tratamento. As secretárias são os olhos e os ouvidos do dentista na recepção”, explica Marcia Nana.
O paciente precisa sentir-se confortável, e, por isso, é importante que ela estaja atenta a detalhes como o acolhimento respeitoso na recepção, a temperatura apropriada do ar-condicionado, a seleção das revistas e jornais, a harmonização do banheiro, entre outros.
2. Boa capacidade de organização e proatividade
Ela deve conseguir lidar com a agenda de diferentes profissionais e atuar em várias frentes. “Ter senso de organização também vai beneficiá-la na hora de gerenciar o estoque de insumos odontológicos, tanto para manter à frente dos demais os produtos com data de vencimento próxima quanto para avisar o dentista sobre as necessidades de compra e, se tiver independência, até ligar para os fornecedores e fazer o pedido”, afirma.
3. Paciência e capacidade de lidar com conflitos
É preciso saber lidar com imprevistos na rotina da clínica, mudanças de agendas, pacientes que chegam atrasados ou insatisfeitos.
4. Apresentação pessoal
“As secretárias são a imagem do dentista, elas não podem trabalhar doentes, com gripe, por exemplo. Precisam estar sempre apresentáveis para o público, com uniforme limpo, cabelos presos, maquiagem leve”, recomenda Marcia.
5. Boa comunicação
Ter o domínio da língua portuguesa e uma comunicação clara contribui para um atendimento de qualidade. Cada vez menos as pessoas telefonam para marcar consultas, por exemplo, aumentando os atendimentos feitos por e-mail ou WhatsApp.
É imprescindível escrever corretamente e responder às mensagens de maneira formal.
6. Postura ética e profissional
É necessário agir com idoneidade. “Se a secretária é responsável por cuidar da parte administrativa, deve fazê-lo da melhor forma possível, mantendo um livro-caixa que indique entradas e saídas. Também é imprescindível agir com ética: prestar um bom atendimento ao paciente, sem diferenciar clientes particulares dos de convênio; manter relacionamento profissional com o dentista e os colegas; deixar o celular pessoal desligado durante o expediente. O cuidado com a biossegurança é também essencial: trocar materiais descartáveis, usar luvas e máscaras e não comer no ambiente do trabalho”, orienta a consultora.
7. Confidencialidade
Deve-se respeitar o sigilo dos dados dos pacientes e dos acontecimentos do cotidiano. “O que acontece dentro do consultório interessa apenas ao consultório. Infelizmente, nesse meio, às vezes uma discussão interna acaba sendo contada para colegas e familiares. É uma qualidade do profissional manter a confidencialidade”, diz Marcia Nana, reforçando a importância da Lei Geral de Proteção dos Dados (LGPD), que aumentou a necessidade de proteger as informações sobre os pacientes.
Habilidades técnicas
Entre as habilidades técnicas desejadas, certamente uma das mais essenciais é o domínio de informática e internet. A secretária precisa conseguir trabalhar usando softwares de gestão e de marcação de consultas. É importante também constar no seu currículo conhecimentos gerais de como usar o e-mail, o Google e os programas do Office, como Word e Excel.
Algumas clínicas estão optando pela automação do atendimento com inteligência artificial, o que não substitui a secretária, mas dá mais produtividade ao atendimento. Esse tipo de sistema está conectado às plataformas de relacionamento, como o Facebook. Se esta for a realidade da clínica, idealmente a secretária precisa também dominar o funcionamento das mídias sociais, a fim de otimizar ao máximo os resultados com os pacientes internautas.
